ウィンザーホテル洞爺の道上支配人

　社員旅行で北海道に行きました。

　２日目は、ウィンザーホテル洞爺に宿泊。チェックイン後、支配人の道上氏から、ホスピタリティについて、レクチャーしていただきました。ありがとうございました。



　ホテル業界のお話もありましたが、我が税理士業で参考になることも盛りだくさんでした。ホテル業界が今戦争まっただなか、とすれば、我々の業界の戦争は、幸か不幸か、これから。
　しかし、その先鞭は付けねば、弊社の存在意義はないのです。
　弊社の今年の課題は、全社を挙げての、ホスピタリティの確立、ですから。

　以下は、レクチャーのメモから。

１．ホテル業界について
　自分は、元オータニで、ベルボーイから始めて、様々な部署を経験、窪山氏に呼ばれてウィンザーを作った。
　自分たちはホスピタリティ産業を担っている。
　昔は、帝国・オークラ・オータニと３強が言われたが、今のホテル業界は、外資化が進む戦乱期。
　東京に、ペニンシュラ・マンダリン・リッツカールトンが上陸する。２００８年戦争だ。
　だが、それは業界の発展にとって悪いことではない。　

　ただし、ウィンザーはリゾート。リゾートはホテル業界とは違う方向であるべきと考えている。
　
２．ホスピタリティについて

　サービス＝同じものを同じ品質で提供できること。
　ホスピタリティ＝全員に違うことを提供できること。
　
　禁煙ルームのお客様が喫煙したいと希望したら。
　普通のホテルなら、別な部屋へ、移って貰う。
　ウィンザーのスタッフは、すぐに灰皿を持って行く。
　その後、数日間は、「売り止め＝その部屋への宿泊を受けないこと」をして、部屋のクリーニングとウォッシングをする。
　経営的には、短期的にマイナスだが、ホスピタリティとして、必要なこと。
　
３．ホスピタリティ教育について

　コミッティを業務後、行う。その日にあったこと。改善策。全員が検討。
　到着するお客様に、「いらっしゃいませ」ではなく、「お疲れ様でした」と声かけするのも、コミッティから出た。

４．ウィンザーの運営の工夫　

　２００２年６月開業から３年目に入った。
　レストラン１１店舗の運営はたいへん。他に例がないだろう。　
　繁忙期と閑散期の差が激しい。スタッフは、別レストランとも、融通。
　遠距離の苦労。来てからプランするのは、限界がある。
　リザベーションコンシェルジュ＝予約したときから宿泊が始まる。食事・アウトドア・・・。
　コンシェルジュが１時間以上電話で案内。案内役を務めることのできるコンシェルジュを数置かねばならないのは大変だが。
　リピート率は２．１回。
　顧客管理システムを利用している。ＭＳのものが重要客のプロファイルたくさん入れられる。
　お客様から好きになってもらうしかない。
　２倍のことをする。

５．コンプレイン対応

　お客様のコンプレインには、まず、弾が切れるまで怒られていよう。
　新人でも同じ。
　上司を呼んできます、担当が違うから、という逃げを、お客様は、最も嫌う。
　コンプレイン対応は、消防活動と同じだ。
　初期消火はしたのか。
　相手の安全確認はしたのか。
　現場から逃げなかったか。

６．採用

　東京・大阪・札幌で採用。現地採用は１／１０程度。
　質問は、ウィンザーについて何を知っているか。
　サービス接客の考え方。
　合わない場合はある。
　応募の８割は受ける。
　
７．夢

　北海道サミットを誘致しよう、ウィンザーで開催。