その反面の問題は、情報の共有化です。
ダイレクトにお客様とつながるにせよ、
お客様の問題解決のポイントは、チーム力です。
案件が大きい、複雑、長期、というときに、個人の力では限界があります。
それだけでなく、お客様に総合的にお役に立つためには、
お客様と接するあらゆる局面で、全員がお客様に意識を集中する必要があるのです。
このあたりは、事務所によっても方針が異なります。
生半可な情報で混乱を避けるために、担当者以外に、一切知らせないという方針の事務所もあります。
弁護士事務所はその最たるものです。
弁護士100人の法律事務所でも、FAX番号は全部別々。そこまで徹底して情報を閉鎖します。
無関係なチームに、ダダ漏れで情報が流れるのはよくありませんが、
徹底した情報管理のもとでは、チーム内の情報共有は、とても重要です。
大きな、複雑な、長期の案件は、チームで担当しますから、
お客様の事案について、情報を共有し、
取りこぼしなく解決を進めるためには、チーム内の報告・連絡・相談・打ち合わせです。
特に、打ち合わせが大事で、可能な限り、報告し、次の次のと、打ち合わせを行います。
個人の力量の比重の重くなる個人事務所では、
意識して打ち合わせを重ねることです。
情報が、お客様からダイレクト・インで入ってきたときに、
受け取った人が、すぐさま、グループウェアに、
データ記録に、スキャンデータにと登載していくことで、
また、自分の担当以外のデータにも気を配ることで、
共有化はできていきます。
チームが一緒にお客様にお声掛けし、知恵を出し合い、解決手法を編み出します。
自分の担当を飛び越えてもいいのです。
知恵のある人は知恵を、情報のある人は情報を、力のある人は力を出し合って、
それがよってたかって主義です。
お客様が、1本電話したときに、一歩事務所に入ったときに、
暖かく電話で応対する、
全員で手を広げてお迎えする、
事務所全体が、ひとりのお客様に、1社のお客様に、よってたかってお手伝いする、
そんな体制が作っていけるのです。
☆ ☆ ☆
ハナミズキの花が開き始めました。
新緑に白のハナミズキは、とても映えますね。